实施12345“接诉即办”改革典型经验材料
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实施 12345“接诉即办”改革典型经验材料
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施
12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主
渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治
理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，
初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的
转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部
门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分
中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映
渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8个受
理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**
日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，
形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，
实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广 。
2021 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长
96.78%；响应率 100%，满意率由 65%提高到 91.99%。在市委
办公室组织的“2022 年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线
解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市2021 年高光时刻”16 个事项
中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道
受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项
12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700 余个，
使用用户 9300 余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。
制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话
务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速
度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，
实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的
诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；
涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织
相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明
确督办程序和要求，明确重复交办 3次以上工单即进入重点督办环
节，同一事项 10 人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的
进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质
效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉
求进行100%回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建“1+4”
政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入
手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》
《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规
范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动
12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。
摘要：
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实施12345“接诉即办”改革典型经验材料近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合20条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础...
