调研报告：关于提升12345-市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议
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调研报告：关于提升 12345 市民服务热线
效能现状、存在问题及对策建议
12345 市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在
110、119、120 三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打
12345 市民服务热线。在上海，12345 热线的影响力越来越大，市
民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。
以我们深入调查的中心城区的某区为例：
以某区为例，xxx 年12315 市民服务热线运行情况。
下面这张表是 xxx、2m7 两个考核年度内该区 12345 工作的数
据对比。
年份受理数量先行 系率按 率 解决率 意度联 时办结 实际 满 总
分
XXX55521 91．56 99．97 76．67
70．08％85．13
20173133681．29 99．89 59．91 57．80％79．41
※ ※问题及分析
经走访、座谈、查阅档案和数据，电话回访等形式，我们发现上
海的 12345 市民服务热线工作还存在如下几方面问题。
1、 “ ”历史遗留的 老大难 问题影响实际解决率和满意度
在各项指标中，满意度的分值权重是最大的一项，达到
30‰ “ ”而影响实际解决率和满意度的历史遗留 老大难 问
“题，目前仍然存在。诸如 噪音扰民、地桩地锁、违建拆除、
”跨门经营、群租治理 等老大难问题还是较为突出，影响
123，15 热线工作成效的进一步提升。
2、 涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高
调研过程中发现，工单处理涉及职权交叉时，存在承办单
位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象，导致
工单实际解决率和满意度不高。
3、 部分来电人不当使用 12345 热线
伴随 12345 热线与日增长的影响力，是 12345 热线越来越多的
被不当使用，它浪费了珍贵资源，还导致不公和引发他人效法。
4、 各区、各街镇两级热线平台部分工作人员存在专业
性有待加强、人手不足、工作压力加大的问题
再好的机制也离不开人的因素。目前，区、街镇两级热线
平台工作人员的一些自身因素也限制了 12345 热线效能的
充分发挥。
※ ※建议
1、 各级党委和政府要继续高度重视和关心12345 市
民服务热线工作
“当前，上海正在深入贯彻中央决策部署，全力打响上海 一网通
”办 政务服务品牌，进一步优化营商环境，全力提升广大群众和企业
的获得感。12345 市民服务热线也成为了上海政务服务和一网通办
“的总客服，其在原有 解决社会问题、缓解社会矛盾、提高社会治理
”水平、提升老百姓获得感 的功能之外，还承担着更多的使命与责
任，肩负着老百姓的期许。因此，各级党委和政府应一如既往地继续
高度重视和关心12345 热线工作，不能让此项工作有任何懈怠。
2、 “ ”对历史遗留的 老大难 问题，可以每年选择一两个
难点去逐步攻破
以先易后难、引发工单量由大到小的标准，在某些老大
难问题突出的区，XXX 年先 某一个或者两个 点 去选择 难 问题
攻破，积累攻坚经验，解决老百姓实际需求，
形成 12345 市民服务热线工单实际解决率和满意度的新增长点。然
后将其攻坚克难的经验在全市进行复制、推广，从而逐步解决这些老
大难问题。
3、 将智慧上海城市大脑建设与12345 热线工作连通起来、
相互支持智慧上海城市大脑与12315 热线工作都是社会治理
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调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议12345市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在110、119、120三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打12345市民服务热线。在上海，12345热线的影响力越来越大，市民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。以我们深入调查的中心城区的某区为例：以某区为例，xxx年12315市民服务热线运行情况。下面这张表是xxx、2m7两个考核年度内该区12345工作的数据对比。年份受理数量先行系率按率解决率意度联时办结实际满总分XXX5552191．5699．9776．6770．08％85．1320173133681．29...
