实施12345“接诉即办”改革典型经验材料
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实施 12345“接诉即办”改革典型经验材料
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实
施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台
为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、
主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从
信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从
“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并
入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生
诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网
公众留言、市长信箱等 8个受理渠道的基础上，新增市委社情
民意办、市委网信办、**网、**日报社等渠道。拓展“保省
心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一
标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下
全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年
12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78％；
响应率 100％，满意率由 65％提高到 91.99％。在市委办公室组
织的“2022 年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民
忧”以 6.8％的关注度位列“**市2021 年高光时刻”16 个事项中的
第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知
的民生事项 12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部
门1700 余个，使用用户 9300 余个，实现了群众诉求“一号码受
理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规
范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价
机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规
范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位
和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，
指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责
交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认
定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序
和要求，明确重复交办 3次以上工单即进入重点督办环节，同
一事项 10 人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的进
行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理
质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办
结的诉求进行100％回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。
构建“1＋4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、
考核评价等方面入手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的
《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规
范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度
管人管事的长效机制。启动12345 热线“接诉即办”立法工作，编
标签： #经验材料
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实施12345“接诉即办”改革典型经验材料近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合20条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础...
