推进“接诉即办”改革情况调研报告
VIP专免
推进“接诉即办”改革情况调研报告
xxx 市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯
彻习总书记对 xxx 重要讲话精神，从 2019 年开始推进“接诉即办”
改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思
想的生动实践，创造了超大城市治理的 xxx 样本。
一、主要做法
“接诉即办”是 xxx 市贯彻以人民为中心发展思想，以 12345 市
民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程
的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民
服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张
派单、一份卷子、一套机制”。
一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立
“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负
责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通
过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，
实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻
坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，
完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇（简称“街乡”）以
及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推
动的责权明晰的领导体系和工作体系。
一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位
响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将全市
338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，
市区街三级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业 24 小
时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的
热线服务体系。同时开通“12345 网上接诉即办”平台，上线运行
“xxx 市12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留
言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平
台、政务微博、政务头条号、手机APP 的统一互联网工作平台，打
造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年 365 天、7×24
小时对群众诉求的全渠道响应。
一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群
众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决
的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨
报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理
和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双
派制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区
政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众
诉求分级分类快速响应机制，由12345 热线平台根据诉求轻重缓
急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办
人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求
群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运
行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以
接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机
制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业
单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部
门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，
强化为民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、
学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶
“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性
“五性”需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接
诉即办”情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服
务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。
根据对群众诉求的大数据分析，xxx 市“接诉即办”改革专项小
组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消
费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了
下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了10 年的房产证。
xxx 市党建研究所供图
一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转
型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求
情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、
标签： #调研报告
摘要：
展开>>
收起<<
推进“接诉即办”改革情况调研报告xxx市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习总书记对xxx重要讲话精神，从2019年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的xxx样本。 一、主要做法 “接诉即办”是xxx市贯彻以人民为中心发展思想，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。 一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设...
