夷陵区创新乡村治理矛盾化解心理疏导“五步工作法”
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市司法局
2019 年 2 月 14 日
习近平总书记在中央政法工作会议上强调，要健全社会
心理服务体系和疏导机制、危机干预机制，塑造自尊自信、
理性平和、亲善友爱的社会心态。夷陵区深入贯彻落实会议
精神， 坚持践行和发展“枫桥经验”，准确把握乡村治理时代 脉
搏， 结合“矛盾化解+心理疏导”，探索建立矛盾化解心理 疏导
“五步工作法”，不断提升基层社会治理能力现代化， 激 发乡村
治理活力。
一、矛盾化解“五步工作法”主要内容
为破解新形势下矛盾纠纷调处的难题， 夷陵区在矛盾纠
纷调处工作中，把心理疏导贯穿于矛盾纠纷化解的全过程，
创新推出的矛盾纠纷调解“五步工作法”。
第一步：倾听，耐心认真地倾听当事人的诉说， 真正“听” 出
问题的深层次原因， 将矛盾纠纷当事人内心的“结”解开。
第二步： 共情， 通过换位思考、感同身受，把解决问题
的思路传导给对方， 从而获得当事人的认同和接纳。
第三步： 找焦点，找准了矛盾纠纷当事人之间的焦点问
题， 就能冲破“一团乱麻、无处下手”的窘况， 找到解决矛 盾
纠纷的出发点和着力点。
第四步： 找结合点，通过背对背沟通和面对面交流， 促
使双方都降低要求， 在情与理、法与理之间找出双方共赢的
平衡点。
第五步： 握手言和，就是让矛盾纠纷的双方当事人在解
决问题后建立新的融洽关系，不产生新的矛盾， 有利于社会
和谐。
二、矛盾化解“五步工作法”主要成效
矛盾化解“五步工作法”，坚持用群众认同的态度倾听诉
求， 用群众认可的方法查清事实， 用群众接受的语言解释法
理， 用群众信服的方法化解纠纷， 实现政治效果、法律效果
与社会效果的统一。
一是感动群众， 得到了群众充分信任。在化解矛盾过程
中， 与群众坐到一条板凳上，让群众感到既公平又暖心，实
现了依法、循理、融情相统一。 60 多岁的村民石某， 因不满
意征地补偿问题，爬上 10 多米高的广告牌。调解人员不顾天
气寒冷乘坐消防云梯与老人进行了长达 12 小时的面对面交
流， 与老人谈家庭、谈责任，对老人的诉求条分缕析。最终
调解人员的真情沟通感动了老人， 老人主动走下云梯。
二是稳定情绪， 有效防止矛盾激化。 情绪是调解过程中
最大的困难， 防止矛盾激化最关键的在于控制情绪。村民王
摘要：
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公文堂——海量公文资料，关注立即下载市司法局2019年2月14日习近平总书记在中央政法工作会议上强调，要健全社会心理服务体系和疏导机制、危机干预机制，塑造自尊自信、理性平和、亲善友爱的社会心态。夷陵区深入贯彻落实会议精神，坚持践行和发展“枫桥经验”，准确把握乡村治理时代脉搏，结合“矛盾化解+心理疏导”，探索建立矛盾化解心理疏导“五步工作法”，不断提升基层社会治理能力现代化，激发乡村治理活力。一、矛盾化解“五步工作法”主要内容为破解新形势下矛盾纠纷调处的难题，夷陵区在矛盾纠纷调处工作中，把心理疏导贯穿于矛盾纠纷化解的全过程，创新推出的矛盾纠纷调解“五步工作法”。第一步：倾听，耐心认真地倾听当事人...
